Termeni pentru servicii de mentenanță

1. Aplicabilitate

Acești termeni se aplică numai serviciilor de mentenanță pe care comanda, oferta sau contractul Clientului le identifică drept servicii administrate de ZebraByte. Ei completează Termenii generali, iar documentul comercial specific Clientului prevalează dacă stabilește un domeniu diferit.

2. Domeniul serviciului

În funcție de planul contractat, mentenanța poate include:

• actualizări de aplicație, CMS, module, dependențe sau componente suportate;
• monitorizare de disponibilitate, erori și securitate;
• backup și restaurare, dacă acestea sunt incluse în plan;
• hardening, patching și măsuri preventive rezonabile;
• diagnosticare și remedierea incidentelor sau defectelor acoperite;
• modificări minore de configurare în limitele planului.

Dezvoltarea de funcționalități noi, redesign-ul, migrarea complexă, refactorizarea majoră și remedierea unor sisteme terțe neadministrate de ZebraByte nu sunt incluse decât dacă sunt prevăzute expres.

3. Acces tehnic și responsabilitate partajată

Clientul autorizează ZebraByte să păstreze nivelul de acces tehnic necesar pentru executarea serviciului. Accesul este limitat la personalul și sistemele autorizate și trebuie utilizat numai pentru furnizare, securitate, suport și mentenanță.

Dacă Clientul sau un terț modifică accesul, pluginurile, codul, infrastructura, firewall-ul, DNS-ul ori alte componente administrate de ZebraByte fără coordonare, ZebraByte poate exclude din SLA efectele modificării până la verificare și poate cere timp suplimentar sau servicii contra-cost pentru readucerea sistemului într-o stare suportată. Accesul administrativ al Clientului nu încetează automat contractul, dar poate modifica modelul de responsabilitate și acoperirea serviciului.

4. Schimbări și mentenanță

ZebraByte poate programa actualizări pentru securitate și stabilitate și va evita, în măsura rezonabil posibilă, perioadele cu impact ridicat pentru Client. Modificările cu risc semnificativ pot necesita backup, testare, fereastră de mentenanță sau aprobarea Clientului. Pentru vulnerabilități critice ori incidente active, ZebraByte poate aplica măsuri urgente și va informa Clientul cât mai curând rezonabil.

5. Backup și restaurare

Backup-ul este inclus numai dacă planul îl prevede. Frecvența, retenția și punctele de restaurare depind de serviciul contractat. Backup-ul administrat reduce riscul, dar nu reprezintă o garanție absolută împotriva pierderii datelor; pentru date critice, Clientul trebuie să mențină o strategie de continuitate proporțională cu riscul său.

6. Securitate

ZebraByte aplică măsuri rezonabile pentru protejarea componentelor aflate sub administrarea sa. Clientul rămâne responsabil pentru utilizatorii proprii, credențiale, conținut, legalitatea datelor și componentele excluse din domeniul mentenanței. Nicio măsură de securitate nu poate elimina toate vulnerabilitățile sau riscurile provenite din software terț.

7. Solicitări și schimbări de domeniu

Cererile care intră în plan sunt tratate conform priorității și ferestrei de suport aplicabile. Dacă o solicitare depășește domeniul serviciului, ZebraByte va comunica acest lucru și, unde este posibil, va propune un statement of work, pachet de ore sau altă opțiune înainte de executarea lucrării suplimentare.

8. Plată, suspendare și încetare

Tarifele, ciclul de facturare și perioada contractuală sunt cele din comandă sau contract. Neplata poate conduce la suspendare conform Termenilor generali. La încetare, ZebraByte va retrage accesul propriu și va coopera rezonabil pentru handover în limita serviciului contractat și a sumelor achitate.

9. Răspundere

ZebraByte nu răspunde pentru efectele modificărilor efectuate de Client sau terți în afara procesului convenit, pentru componente neacoperite ori pentru vulnerabilități necunoscute care nu puteau fi prevenite prin măsuri rezonabile. Limitările generale de răspundere din Termenii ZebraByte se aplică acestor servicii.

10. Protecția datelor și confidențialitate

Accesul la sisteme poate implica prelucrarea datelor Clientului. Atunci când ZebraByte prelucrează date cu caracter personal în numele Clientului, se aplică DPA-ul ZebraByte. Informațiile și credențialele primite pentru mentenanță sunt tratate confidențial și accesate pe principiul need-to-know.

11. Legea aplicabilă

Pentru clienți business, acești termeni sunt guvernați de legea Angliei și Țării Galilor, sub rezerva oricărei clauze diferite din contractul semnat și a normelor imperative aplicabile.

12. Contact

Pentru operațiuni folosește canalul ZebraByte de suport. Pentru aspecte contractuale: legal@zebrabyte.co.uk.