Termeni pentru servicii de suport

1. Aplicabilitate

Acești termeni se aplică serviciilor de suport ZebraByte. Orele de disponibilitate, canalele, timpii-țintă de răspuns și orice acoperire 24/7 sunt cele prevăzute în planul, comanda sau contractul Clientului; publicarea acestor termeni nu transformă automat orice plan într-un serviciu 24/7.

2. Domeniul suportului

În limitele serviciilor contractate, suportul poate acoperi:

• hosting, infrastructură, DNS, edge și servicii cloud administrate;
• produse și servicii de securitate cibernetică;
• platformele și aplicațiile ZebraByte;
• configurare, diagnosticare, incidente și întrebări tehnice;
• coordonarea cu furnizori terți atunci când aceasta face parte din serviciul administrat.

Dezvoltarea software, redesign-ul, proiectele de migrare, modificările complexe ale aplicațiilor și remedierea infrastructurilor care nu sunt administrate de ZebraByte nu sunt incluse în suportul standard decât dacă există un acord separat.

3. Priorități

• P1 — Critic: indisponibilitate extinsă a unui serviciu de producție, incident de securitate activ sau impact critic fără workaround rezonabil.
• P2 — Major: degradare semnificativă, funcție importantă indisponibilă sau risc ridicat cu workaround limitat.
• P3 — Standard: incident cu impact limitat, configurare, solicitare tehnică sau problemă pentru care există workaround.
• P4 — Informativ: întrebare, solicitare administrativă, planificare sau cerere fără impact operațional imediat.

ZebraByte poate reclasifica prioritatea pe baza impactului real, a numărului de utilizatori afectați, a riscului de securitate și a existenței unei soluții temporare.

4. Timp de răspuns și timp de rezolvare

Un timp de răspuns reprezintă confirmarea și începerea evaluării, nu o garanție că incidentul va fi rezolvat în acel interval. Timpii-țintă de răspuns și escaladare sunt cei ai planului contractat. Timpul de rezolvare depinde de cauză, acces, complexitate, furnizori terți și cooperarea Clientului.

5. Informațiile necesare

Clientul trebuie să furnizeze informații suficiente pentru investigare: serviciul afectat, momentul apariției, pașii de reproducere, mesaje de eroare, schimbări recente și persoana de contact. Nu trebuie trimise parole, chei private sau alte secrete în text liber dacă ZebraByte pune la dispoziție un canal securizat pentru acestea.

6. Acces la sisteme

Atunci când diagnosticul necesită acces, Clientul autorizează doar accesul necesar scopului solicitării. ZebraByte limitează accesul la personal autorizat și îl revocă/reduce când nu mai este necesar. Clientul este responsabil să mențină autorizația pentru sistemele pe care solicită ZebraByte să le investigheze.

7. Responsabilitate partajată

ZebraByte este responsabilă pentru componentele aflate în domeniul serviciului administrat. Clientul este responsabil pentru conturile proprii, utilizatori, conținut, configurații și componente excluse din serviciu. Dacă problema este produsă de o componentă externă, ZebraByte poate ajuta la diagnosticare, dar nu poate garanta acțiunile sau termenele furnizorului terț.

8. Incidente de securitate

Solicitările care indică o compromitere pot fi tratate cu prioritate și pot declanșa măsuri defensive precum blocarea accesului, rotația credențialelor, izolarea unei componente sau păstrarea logurilor. Acțiunile sunt proporționale cu riscul și cu autoritatea acordată ZebraByte prin serviciul contractat.

9. Date și confidențialitate

Informațiile din tichete, logurile și datele tehnice sunt folosite pentru furnizarea suportului, securitate, audit și îmbunătățirea operațională legitimă a serviciilor. Dacă ZebraByte prelucrează date cu caracter personal în numele Clientului, se aplică DPA-ul. Datele sensibile sunt accesate numai când este necesar pentru solicitare.

10. Solicitări în afara domeniului

Dacă o cerere necesită proiect, dezvoltare sau intervenție neincluse, ZebraByte va informa Clientul înainte de a transforma solicitarea într-o lucrare contra-cost, cu excepția măsurilor urgente autorizate în prealabil pentru incident response.

11. Abuzul canalelor de suport

Clientul nu trebuie să utilizeze canalele pentru spam, amenințări, hărțuire sau solicitări ilegale. ZebraByte poate limita accesul unei persoane la un canal dacă utilizarea abuzivă afectează siguranța personalului sau suportul altor clienți, asigurând pe cât posibil un canal alternativ pentru comunicările contractuale legitime.

12. Legea aplicabilă și răspunderea

Termenii generali ZebraByte, inclusiv clauzele privind răspunderea, legea aplicabilă și forța majoră, se aplică și serviciilor de suport. Orice SLA de suport mai specific prevăzut într-un contract semnat prevalează pentru timpii și remediile pe care le reglementează.

13. Contact

Pentru suport folosește portalul sau canalul comunicat în planul tău. Pentru chestiuni juridice: legal@zebrabyte.co.uk.